Pluemchit_sorawech

ได้เข้าร่วมอบรม CRM+CEM กับงานบริการห้องสมุด เมื่อวันที่ 30 พฤศจิกายน 2555   เวลา 08.30-16.30 น.   ณ ห้องประชุม ชั้น 8 อาคารสำนักงานสภาคริสตจักรในประเทศไทย เขตราชเทวี กรุงเทพฯ  มหาวิทยาลัยคริสเตียน  วิทยากรโดยอาจารย์ไวย์วิทย์ แสงอลังการ จึงขอนำความรู้ทีได้รับและข้อมูลในเอกสารบอกกล่าวเพื่อเป็นความรู้

การเข้าร่วมอบรมอาจารย์ได้ให้ความรู้และการทำกิจกรรมควบคู่ไปด้วย ทำให้ผู้เข้าร่วมทุกท่านได้แสดงออกและทำิกิจรรมเป็นทีม การร่วมกันตอบคำถามเพื่อช่วยให้ทีมของแต่ละกลุ่มประสบความสำเร็จและนี้เองคือการให้ทุกคนร่ว

มกันช่วยเหลือทีมของตนเองและการกล้าแสดงออก การแสดงความคิดเห็น ร่วมกิจกรรมความยิ้มแย้มแจ่มใส สีหน้าและแววตา ของทุกคนมีความสุข  บอกให้รู้ถึงความภูมิใจในตนเอง ซึ่งนี้เองคือเคล็ดลับของอาจารย์วิทยากรที่ทำให้ผู้เข้าร่วมอบรมทุกคนสนุกกับการเข้าร่วมอบรมและเกิดความประทับใจ

ในการอบมรมครั้งนี้

จึงขออนุญาตนำรูปที่ทางอาจารย์ให้มานำลงในบล็อกของตนเองค่ะ

CRM+CEM กับงานบริการห้องสมุด

CRM : Customer Relationship Management “วิธีการใด ๆ ก็ตามที่ทำให้กิจการสามารถวัดและเพิ่มมูลค่าของลูกค้า (Customer Value) ตลอดจนสามารถเครื่องมือ และวิธีการที่ถูกต้อง เพื่อจูงใจให้ลูกค้าเหล่านั้นอยู่กับกิจการอย่างยืดยาว” “CRM เป็นการจดจำลูกค้า และสนองตอบลูกค้าเป็นรายบุคคล” และเป็นวิธีการขององค์กรโดยรวมที่จะเข้าใจและจูงใจลูกค้าผ่านการสื่อสารทุกชนิด เพื่อที่จะปรับปรุงการได้มาซึ่งลูกค้า การสร้างความภักดีของลูกค้า และผลกำไรจากลูกค้า

CEM : Customer Experience Management “CEM ตั้งอยู่บนพื้นฐานความเชื่อที่ว่า องค์รวมแห่งประสบการณ์ (Total Experience) เป็นหัวใจของการนำไปสู่การสร้างสมความรู้สึกดี ๆ ที่มีต่อกัน อันเป็นแก่นของสายใยความผูกพัน (Emotional Attachment) ซึ่งจะยืดโยงลูกค้ากับธุรกิจไว้ได้อย่างแข็งแรง ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว โดยที่องค์รวมแห่งประสบการณ์เป็นผลสะสมจากความประทับใจในปฏิสัมพันธ์ (Impression of Interactions) ที่เกิดขึ้นในแต่ละครั้งที่ลูกค้าติดต่อกับบริษัทผ่านทางจุดสัมผัส (Touch Point) ต่างๆ ที่บริษัทได้ออกแบบไว้ ไม่ว่าจุดสัมผัสเหล่านั้นจะเป็นสำนักงาน หน้าร้าน คอลล์เซ็นเตอร์ เคาน์เตอร์บริการ เครื่องบริการอัตโนมัติ เว็บไซต์ ที่จอดรถ แม้กระทั้งจดหมาย เอกสาร”

CRM/CEM สร้างสัมพันธภาพ รากฐานสู่ความยั่งยืน

ผู้ให้บริการอย่างมืออาชีพ สร้างตนเองให้เป็นผู้ให้ช่วยเหลือและสนันสนุน มีความฉลาดทางอารมณ์ที่ดีให้ความช่วยเหลือและแก้ปัญาได้ “อย่าคิดว่าเราจะเป็นผู้รับ” เลือกรับในสิ่งที่ดีจากผู้รับบริการ ต้องมีความฉลาดพอเลือกรับประด็นที่สำคัญ เลือกรับความสุขที่เกิดขึ้น ปล่อยสิ่งที่ไม่ดีไม่รับสิ่งที่ไม่ดี การรับอารมณ์จากผู้รับบริการ “การยกโทษและให้อภัย” เมื่อลูกค้าทำไม่ตรงกับสิ่งที่เราคาดหวัง

คุณค่า : การสร้างคุณค่าให้เพิ่มมากขึ้นให้เท่ากับปัญหาที่เกิดขึ้น พัฒนาเพิ่มคุณค่าให้กับตนเองให้มากกับปัญหาที่เจอจะมีความสุขในการแก้ปัญา “เราไม่หยุดนิ่งในการพัฒนาตัวเอง สร้างคุณค่าตนเอง” ฝึกตนเองให้เกิดการให้อภัย ไม่รับความทุกข์ให้กับตนเอง ทำให้เรามีความสุขกับตนเอง (อย่าหยุดนิ่งในการเพิ่มคุณค่า)

ความสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ : สร้างคุณค่าให้กับองค์กร สร้างคุณค่าให้กับผู้อื่น กระตุ้นสิ่งที่ทำให้เกิดประโยชน์ และกิจกรรมต่าง ๆ

สร้างความสำเร็จ พัฒนาตนเอง : สร้างความหวังของลูกค้า พัฒนาการบริการอย่างต่อเนื่อง ปรับปรุงแก้ไข พัฒนาตนเอง ตอบสนองความคาดหวังคิดเสมอว่า “ลูกค้าชั้นดีจะตำหนิเราตรง ๆ” “หัวหน้าตำหนิเพราะความ ปรารถณาดีต่อตนเอง”

ธุรกิจหรือบริษัทผู้ที่ประสบความสำเร็จจะวางระดับลูกค้าเหนือความคาดหวัง สมองคือลูกค้า  ใจคือบริการ

แนวพัฒนาการบริการ

1. สื่อสารกับลูกค้าด้วยมิตรไมตรี : แต่งกายสะอาดเรียบร้อย สวัสดีทักทาย สุภาพให้เกียรติ ยิ้มแย้มแจ่มใส ไต่ตาม รับฟังลูกค้า จดจำลูกค้าได้ แสดงความช่วยเหลือ
2. พัฒนาการบริการอย่างเหนือชั้น : ให้ความสำคัญ ความสนใจ ลูกค้า พร้อมที่จะช่วยเหลือ แสดงความรับผิดชอบ มีความกระตือรืนร้น สังเกตการพัฒนาการบริการของคู่แข่ง
3. ทำงานอย่างมีความสุข มี E.Q. มากขึ้น “ความสุขไม่ได้ขึ้นอย่างกับสิ่งต่าง ๆ  ที่ปรากฎอยู่ภายนอก แต่ขึ้นอยู่กับวิธีคิด และวิธีที่คุณมอง”

ภาษาบริการ : การปฏิเสธด้วยคำพูดเชิงบวก (Say “NO” Positively) ในบางกรณีเราไม่สามารถให้ความช่วยเหลือ หรือตอบสนองลูกค้าได้จริง ๆ  แต่การพูดคำว่า “ไม่” ก็คงทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึกและไม่พอใจ ดังนั้น

1. เราต้องใช้คำพูดปฏิเสธที่ทำให้ลูกค้าเข้าใจว่าเราได้พยายามแล้ว แต่ไม่สามารถทำได้จริง ๆ
2. เสนอทางเลือกอื่น ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นข้อเสนอที่ดีกว่า

เคล็ดลับการสื่อสาร สร้างความประทับใจ : แต่งกายดูดี สบตา ทักทายด้วยเป็นมิตร ยิ้มแจ้ม ให้แจ่มใส น้ำเสียงไพเราะ วาจาสุภาพ ไต่ถามด้วยห่วงใย เปิดใจรับฟัง ค้นหาความคาดหวัง ตอบสนองให้สูง มอบความจริงใจ ท่าทางให้เกียรติ ขอบคุณทุกครั้ง

อ้างอิง : ขอบคุณวิทยากร ความรู้ในการอบรม ข้อมูลจากเอกสารการอบรม และภาพสวย ๆ จากทีมงานช่างภาพของอาจารย์

อ้างอิง http://www.mrwaiwit.com/

Post a Comment